Один из основателей гостиничного бизнеса -- элсворт статлер, автор знаменитой фразы "клиент всегда прав", в 1908 году открыл первый американский отель для бизнесменов и коммерсантов. Своим клиентам он предложил максимальные по тем временам удобства -- повсеместное наличие дверных замков, водопровода, выключателей у дверей, туалетных комнат, ванных в каждом номере и бесплатной утренней газеты. Как пишет в своей книге "основы управления в индустрии гостеприимства" роберт браймер, "успех был необычайным -- бизнесмены со всего мира съезжались в эту гостиницу только для того, чтобы, пожив здесь несколько дней, вернуться домой и начать строительство такого же своего предприятия".

Но "статлеровские" удобства очень быстро стали нормой. Мировой гостиничный бизнес ушел далеко вперед, превратившись в мощную индустрию современных технологий, высоких доходов и развитых систем коммуникаций. Насыщение рынка гостиничных услуг и сумасшедшая конкуренция привели к детальной сегментации и стандартизации этого рынка. Главные критерии -- кошелек и психология клиента. На западе по количеству звезд на отеле и названию гостиничной сети всегда можно точно сказать, какие услуги здесь можно получить и сколько это будет стоить.

Российский же гостиничный рынок в корне отличается от западных и "котируется" как экзотический. Большинство отечественных гостиниц пока не поднимается выше уровня элементарных удобств, а для наших потребителей табель о рангах гостиничного мира вообще полная загадка. Мы так и не научились быть гостеприимными за деньги. Неудивительно, что в советскую эпоху в рейтинге престижности профессий директор гостиницы занимал предпоследнее место (последним был директор бани).

От "кемпински" до дома колхозника.

Бурное развитие в этом столетии мировых и национальных гостиничных сетей почти не коснулось нашей страны, где господствовала государственная монополия -- "интурист". Имея какую-никакую связь с заграницей, "интурист" пытался переносить некоторые западные стандарты обслуживания клиентов в свои гостиницы. В результате с развалом советской системы именно интуристовские гостиницы оказались наиболее приспособленными для приема иностранных гостей. Однако и они производили обескураживающее впечатление на иностранцев. Поэтому неудивительно, что вслед за деловыми людьми в россию со всего мира потянулись и гостиничные операторы, которые одновременно с желанием помочь своему клиенту почуяли сверхприбыли развивающегося рынка и отсутствие реальной конкуренции со стороны местных игроков.

Таким образом, в россии (в основном в москве и петербурге) стали появляться отели, соответствующие высоким стандартам обслуживания, входящие в международные гостиничные сети и системы бронирования -- "балчуг", "гранд-отель 'европа'", "пента", "метрополь", "савой" и другие. Причем отечественный рынок высококлассных гостиничных услуг оказался одним из самых дорогих в мире -- от 220 до 2000 долларов за номер в сутки, что в среднем на треть превосходит цены высококлассных отелей в развитых странах мира.

В настоящее время в зависимости от качества спроса специалисты условно делят российский гостиничный рынок на пять сегментов -- высококлассные международные отели; бывшие интуристовские гостиницы; бывшие обкомовские и цековские гостиницы; отремонтированные хозяйственным образом ведомственные, муниципальные или частные гостиницы -- и весь остальной гостиничный фонд (включая бывшие дома колхозника и офицерские общежития). При этом географически рынок крайне неоднороден и фактически поделен на две части -- это москва- петербург и вся остальная страна.

Рынок москвы и петербурга охватывает 80% въездного туризма, характеризуется высоким уровнем деловой активности, устоявшимся бизнес-потоком (особенно в москве), наличием отелей высшей категории и сравнительно развитой туристической инфраструктурой -- музеи, объекты культуры, транспорт, гиды, рестораны и проч.

Ну а вся остальная страна -- это почти полное (за исключением считанных регионов) отсутствие туризма, низкий уровень бизнес-потока, отсутствие качественного гостиничного фонда и туристической инфраструктуры в целом.

Это подтверждают и цифры по загрузке номерного фонда российских гостиниц. Так, по данным департамента внешних связей правительства москвы, средняя загрузка по москве за 1996 год составила около 60% -- это высокий показатель даже по мировым стандартам (как правило, в развитых странах среднегодовая загрузка отелей составляет примерно 50%, чего вполне достаточно для их эффективной работы). В целом же по стране заполняемость гостиниц за 1996 год находилась на уровне 33% (и это с учетом москвы), причем динамика была убывающей -- по сравнению с 1994 годом загрузка российских отелей снизилась в среднем на 10%.

От москвы поступает две трети всех доходов, получаемых от эксплуатации всего российского гостиничного фонда, половину из них дают 12 московских отелей международного класса. В 1996 году доход от эксплуатации гостиничного хозяйства россии составил 6,5 трлн рублей. Из них москва дала 4,4 трлн, из которых две трети -- доход от эксплуатации высококлассных столичных отелей. Для сравнения: в петербурге более или менее нормальных гостиниц всего 52, втрое меньше, чем в москве, и доход они приносят в десять раз меньший, чем московские, -- порядка 454 млрд рублей. Все остальные российские города вообще имеют исчезающе малые доли в общей структуре доходов. По мнению специалистов департамента, в 1997 году структура доходов не изменилась. Вывод из сухой официальной статистики можно сделать достаточно печальный: нормального рынка гостиничных услуг за пределами садового кольца просто нет.

Классных отелей могло быть и больше.

Львиная доля гостиничных капиталов приходится на отели, входящие в международные гостиничные цепи. Наличие брэнда дает отелям целый ряд преимуществ. Во-первых, это международная сеть бронирования, а значит, клиенты. (Хотя, по неточным данным, доля клиентов, поступающих в московские высококлассные отели через брэнд, колеблется пока от 15 до 35%, что не так уж и много.) Во- вторых, отель получает соответствующие данному брэнду стандарты - - в менеджменте, в обслуживании, в интерьерах и проч., Что для большинства иностранных клиентов чрезвычайно важно. Современный западный потребитель, предпочитающий те или иные гостиничные цепи, знает, что "хилтон" встретит его здоровым консерватизмом во всем, а в большинстве отелей "хайят" при входе он попадет в огромный атриум. Или, например, в "кемпински" кресла в reception будут иметь такую форму, которая позволит визуально отделиться от других присутствующих.

Вне зависимости от страны клиент точно знает, какой стандарт номеров будет ему предложен, какими будут интерьеры, меню ресторанов. Все это решает брэнд, под которым гостиница "живет". Иногда национальные особенности клиентов во многом определяют их предпочтения. Например, итальянцы, в большинстве своем любящие антиквариат и блестящие украшения, в москве отдают предпочтение "метрополю" с его роскошным, даже вычурным убранством.

На российском гостиничном рынке присутствуют уже многие известные международные компании -- "рэдиссон" (гостиница "славянская-рэдиссон"), "кемпински" ("балчуг"), "фортэ-ле- меридиан" ("националь"), "интерконтиненталь" ("метрополь"). Главным событием прошлого года стало появление двух крупнейших американских цепочек -- "мариотт" и "шератон". Обе довольно долго присматривались к россии и признают, что немного упустили рынок, но теперь уж на достигнутом не остановятся.

Достаточно крупный (400 номеров) "гранд-отель 'мариотт'", имея прекрасное местоположение и известное на международном рынке имя, сразу занял одну из ключевых позиций на рынке несмотря на спорность его интерьеров. Появление "мариотта" почувствовали практически все московские высококлассные отели. Поскольку отель "американский" (управление осуществляет американская гостиничная компания interstate hotels, имеющая франчайзинговый договор с сетью "мариотт"), в первую очередь он оттянул у других гостиниц часть американской клиентуры.

"Шератон" предприняла более масштабный выход на рынок, получив в управление сразу сеть отелей в снг. В ее управление перешли гостиницы австрийской сети "марко поло", которая создавалась специально для рынка снг и до последнего времени имела отели в москве, петербурге (московский и питерский "паласы"), тбилиси и алма-ате. Однако управление отелями шло не очень успешно (возможно, потому, что созданная специально под рынок снг компания "марко поло" не имела до этого реального опыта в отельном бизнесе), гостиницы с трудом возвращали кредиты, полученные на их строительство. В результате акционеры отелей приняли решение о смене управляющей компании. В алма-ате отель перешел в управление "хайята", а в тбилиси, петербурге и москве -- "шератона". По оценкам специалистов, подобная смена управляющей компании и включение "паласов" в сеть бронирования "шератон" позволит увеличить их заполняемость не менее чем на 25%.

Рассчитанные на иностранный бизнес-поток, московские международные отели служат чутким индикатором происходящих в стране экономических и политических изменений. К примеру, в нестабильном 1996 году (чеченская война, президентские выборы) заполняемость московских отелей снизилась по сравнению с 1995 годом на 5% и составила около 60%. В 1997 году, по оценкам специалистов, индекс заполняемости отелей на конец года опять составил около 65%, что во многом было обусловлено почти стопроцентной заполняемостью в разгар осеннего делового сезона.

Раньше в гостиничной тусовке поговаривали: вот откроется "националь", оттянет на себя часть клиентов уже существующих отелей, и рынок встанет. Или -э ну вот откроется "гранд отель 'мариотт'", все-таки 400 номеров, и тогда, точно, заполняемость всех отелей резко упадет. Но пока пессимистические прогнозы не сбывались. Хотя, по словам специалистов гостиничного рынка, настоящий экзамен отелям предстоит не в разгар делового сезона, а в период спада -- весенние и летние месяцы, которые всегда служили индикаторами выживаемости гостиниц на рынке. Когда число звезд близко к нулю.

В высококлассных отелях останавливаются в основном бизнесмены; туристы же предпочитают более дешевые варианты. По словам директора управления въездного туризма вао "интурист" александра урюпина, основная гостиничная база для туристов -- это бывшие советские интуристовские отели, имеющие хоть какие-то навыки и стандарты обслуживания иностранных клиентов.

В региональных центрах в бывших интуристовских гостиницах селятся все -- туристы, бизнесмены, командированные. Цены на номера в таких отелях колеблются от 30 до 100 долларов за номер в сутки. Если в городе всего одна относительно приличная гостиница (как, скажем, в екатеринбурге), ее администрация проводит более жесткую ценовую политику и зачастую не опускает ценовую планку ниже 100 долларов. Кроме того, во многих интуристовских гостиницах есть достаточно шикарные номера-люкс либо целые люкс-этажи. Стоимость таких апартаментов в зависимости от количества комнат повышается до 180 долларов в сутки.

Если же городу не повезло и в советское время интуристовским отелем ему обзавестись не удалось, центром гостиничной жизни становятся бывшие обкомовские и цековские гостиницы. Как правило, они добротно построены, в хорошем состоянии, имеют кондово-советский вид (высокие потолки, дубовый паркет, красные ковровые дорожки) -- и типично советский сервис. В отличие от интуристовских гостиниц в бывших партийных отелях никто никогда не задумывался над тем, как должно висеть полотенце, с какой стороны должно лежать мыло, как должны быть взбиты подушки. Между тем их относительно приличная материально- техническая база и отсутствие альтернативы все же позволяют заманить туда иностранного гостя. Впрочем, не более чем на одну ночь.

Муниципальные, ведомственные, частные и прочие гостиницы приличному человеку не рекомендуются. Как правило, они не тянут ни на какие звезды и живут в основном за счет доходов с развлечений -- баров, казино, бань, комнат для свиданий и т. Д. Неработающий туалет в номерах, общий душ на этаже с незакрывающейся дверью, которую находчивые гости привязывают полотенцем, очень часто являются нормой для таких "отелей".

В москве этот сегмент рынка выглядит несколько лучше, но все равно имеет большие проблемы с клиентами. В последнее время по стране ездят представители таких гостиниц ("заря", "алтай", "восход") и заключают договоры с местной непритязательной публикой (в основном это челноки), предоставляя им номера со скидками.

Впрочем, есть и еще один сегмент российского гостиничного рынка -- частные квартиры, на которых размещают туристов и приезжающих командированных. Цены очень разные. В москве число туристов, проживающих на квартирах, составляет 1-2%. Представители этого вида гостиничного бизнеса появились еще в советское время (кто из студентов не помнит агрессивных старушек на московском вокзале в питере, сдающих комнату в коммуналке по пятерке за ночь). Ни инвестиций, ни гостеприимства.

Несмотря на очевидную ненасыщенность даже в самом дорогом сегменте, никаких глобальных инвестиционных процессов на российском гостиничном рынке сегодня нет и в ближайшем году не предвидится, даже в москве. Главным производителем гостиниц здесь пока остается моспромстрой, имеющий как околобюджетная организация лакомые земельные участки и построивший за последние годы четыре высококлассных отеля -- две очереди "тверской", "гранд-отель 'мариотт'" и гостиницу в столешниках, которая в ближайшее время будет открыта. Этим предпринимательская инвестиционная активность на рынке пока и ограничивается. И хотя московское правительство постоянно говорит о крупномасштабной реконструкции старого гостиничного фонда, о программе строительства сети малых гостиниц, большинство подобных проектов остается на бумаге.

Так, в одном из последних постановлений властей объявлена тотальная реконструкция муниципальных гостиниц в центре города -- "пекин", "украина", "золотое кольцо", "москва" и других. Но директора гостиниц сообщили нам, что узнали о своей реконструкции из сми. Поэтому вряд ли в ближайшее время этот процесс станет широкомасштабным. Единственное известное нам исключение -- "украина", в которую швейцарская компания hotel service management уже вложила около 3,7 млн долларов. По словам заместителя генерального директора "украины" василия цуглевича, она будет преобразована в настоящий четырехзвездочный отель на 800 номеров. Будет проведена замена оборудования и полная реконструкция стен, перекрытий, окон, дверей, при этом архитектурный стиль гостиницы (так называемый сталинский ампир), имеющий большой успех у иностранных туристов, сохранится. Общий объем инвестиций оценивается в 180-200 млн долларов.

Другая важная городская программа связана со строительством сети малых гостиниц. Малые отели -- компактные гостиницы не более чем на 100 номеров считаются экономически наиболее эффективными, имеют льготы по налогообложению, универсальные кадры, легко управляются. В прошлом году под эту программу уже были выделены конкретные земельные участки и объекты, однако она сразу же обросла непреодолимыми трудностями. Выяснилось, например, что все выделенные под застройку объекты юридически несвободны. И инвесторам (а такие были), прежде чем начать строительство, надо было затратить массу сил и денег, чтобы освободить объекты от арендаторов, оформить права аренды земельного участка и т. Д. Кроме того, стоимость предлагаемых под эти гостиницы земельных участков в центре города настолько высока, что она составляет до половины общей стоимости строительства, а это, естественно, сразу понижает привлекательность вложений. В результате программа встала.

Инвестиционный пыл иностранных гостиничных операторов тоже с годами поубавился. Не многие компании повели себя по примеру "кемпински" и "марко поло", то есть сначала инвестировали строительство "своей" гостиницы, а затем подписали контракт на управление. Большинство гостиничных операторов, хотя и изучают активно российский рынок, предпочитают не рисковать деньгами. Да и вообще им более выгоден франчайзинг или контракт на управление: это позволяет, не делая никаких инвестиций, получать достаточно солидный доход -- в среднем от 8 до 13% от оборота. Кроме того, как показывает опыт, контракт на управление это еще и надежная лазейка для зарабатывания дополнительных неофициальных денег, например, в процессе переоснащения отелей или "поставки" клиентов через свою систему бронирования.

Еще хуже обстоят дела с инвестиционными процессами в российских регионах. Местным губернаторам, как правило, не до гостиниц. Единственным исключением могут служить отели, построенные японцами и корейцами во владивостоке, да и то от безысходности -- дом колхозника для бизнесменов из страны восходящего солнца чересчур экзотичен.

Между тем специалисты отмечают рост въездного туризма в россию за последний год, а значит, есть надежда, что основные российские туристические центры в ближайшее время могут начать активно развиваться. В качестве таких потенциальных регионов называется русский север -- архангельск, вологда, мурманск, карелия, "золотое кольцо" -- кострома, ярославль, владимир, новгород, а также сибирский регион -- байкал, алтай. Некоторые специалисты в качестве весьма перспективного региона с точки зрения строительства отелей называют и калининград, куда с удовольствием ездили бы самые активные европейские туристы -- немцы. Какой же немец не мечтает побывать на могиле канта?